L'appropriation d'un outil de la qualité des soins à l'hôpital
Résumé
Appropriation of tools in the implementationof quality policiesThe object of this article concerns the appropriation of tools in the implementation of quality policies. HRM and management play a key role as agent and guide of the changes resulting from the implementation of quality policies.Opting for a qualitative and inductive approach and considering the large number of devices elaborated by the actors, we decided to concentrate on the "key" tool of these transformations : the patient file.The study concerns two hospital services. The results show that the process of appropriation leads to a set of collective and individual realities. The collective approach corresponds to the idea of directing the usage of the tool to the patient requiring a strong coordination between the members of the team for successful completion of the task. Individual appropriation requires that the task be performed in such a way that group integration remains weak. The practices of administrative MRH seem to have few effects on the activity and the quality. Training through modalities adapted to the needs of the service and the people involved could provide considerable support to managers.
L'objet de cet article porte sur l'appropriation des outils afférents à la mise en place des politiques internes de management dans le cadre des procédures d'accréditation. A ce titre, la GRH et le management tiennent un rôle central en tant qu'agent et accompagnateur des changements induits par la mise en place des démarches qualité. Optant pour une approche qualitative et inductive et au regard du nombre conséquent de dispositifs élaborés par les acteurs, il est décidé de se concentrer sur l'outil " phare " de ces transformations : le dossier du patient. L'étude porte sur deux services d'un centre hospitalier. Les résultats montrent que le processus d'appropriation aboutit à un ensemble de réalités collectives et individuelles. L'approche collective obéit à l'idée d'orienter l'usage de l'outil vers le patient exigeant par là une coordination forte entre les membres de l'équipe pour mener à bien le travail. L'appropriation individuelle assoit un impératif de réalisation du travail caractérisée par une faible intégration dans le groupe. Les pratiques de GRH de type administratif semblent donc avoir peu d'effets sur l'activité et la qualité. La formation à travers des modalités adaptées aux besoins du service et des personnes pourrait devenir un appui important pour le cadre.