Les services des urgences sont au cœur du système de santé grâce à leur double rôle de centre de soins continu et d'interface vers d'autres services à l'hôpital. L'augmentation de la demande dans les services d'urgence ainsi que les réductions budgétaires dans beaucoup de centres hospitaliers ont conduit à une situation de surcharge au sein de ces services. Parallèlement, un intérêt croissant a été porté par la communauté scientifique aux stratégies d'optimisation de l'utilisation des ressources disponibles. Nous proposons dans cette étude une stratégie de désengorgement dans le but de réduire le temps d'attente des patients aux urgences. Les situations de tensions dans les services des urgences sont un problème à plusieurs enjeux. Au regard des patients, un service surchargé entraîne inévitablement des temps d'attentes excessifs, alors que pour le personnel médical, les situations de tension conduisent à un environnent de travail hostile. Cette étude a pour but de présenter une stratégie de gestions des ressources humaines ainsi que d'étudier les différents rapports d'optimalité entre qualité du service offert et la qualité de l'environnement de travail résultant. L'étude est entreprise d'un point de vue stratégique. Ainsi, le but est non pas d'avoir un outil opérationnel mais de proposer un outil d'aide à la décision qui permet aux acteurs du système de santé de prendre des décisions qui exploitent les bases de données à leur disposition. Afin de bien prendre en compte le caractère dynamique du système des urgences, nous le modélisons en système de file d'attente avec des arrivées et des temps de service stochastiques. Le critère principal d'optimalité considéré dans cette étude est le temps d'attente total des patients. Même si d'autres critères sont envisageables et essentiels, le temps d'attente a l'avantage d'être une quantité facilement mesurable et d'être un bon indicateur de la qualité du service offert.