Contribution des éléments de gestion des réclamations à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice
Résumé
This research aims to propose a presentation of the justice theory contributions to the customer complaint handling in the context of a service experience. The Tetraclass model of satisfaction helps in defining the different contributions of the justice components. This study indicates that in the context of relationships between health practitioners and the French social insurance, there are different contribution logics of the complaint handling elements.
La gestion des réclamations revêt une importance toute particulière dans le secteur des services. Cette recherche se propose de présenter les apports des théories de la justice pour la gestion des réclamations dans le cadre d'une expérience de service. Le modèle tétraclasse est mobilisé afin d'étudier la contribution des éléments de justice à la satisfaction. Cette étude montre que, dans le cadre des relations entre les professionnels de santé et les Caisses Primaires d'Assurances Maladies, il existe effectivement différentes logiques de contribution des éléments de gestion des réclamations. Elle souligne que ces dernières sont caractéristiques selon que les éléments relèvent de la dimension distributive, procédurale ou interactionnelle de la justice.
| Origine | Fichiers produits par l'(les) auteur(s) |
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