Référentiel pour l'analyse de la performance de processus manipulant des flux d'information.
Résumé
Les entreprises et plus particulièrement les groupements d'entreprises se doivent aujourd'hui de maîtriser l'information, sous toutes ses formes. Pourtant, force est de constater que les flux d'information semblent être bien peu contrôlés comparativement aux flux physiques et financiers, auxquels de nombreux indicateurs de performance sont associés. L'objet de cette communication est de discuter de cette problématique afin de proposer une première réflexion autour de l'analyse de la performance des processus qui produisent, utilisent ou gèrent des flux d'information. Un bref état de l'art sur les notions d'évaluation de la performance et de caractérisation des flux d'information, nous permet de proposer un référentiel pour l'analyse de la performance des processus manipulant de tels flux. Ainsi, cinq dimensions sont déclinées tant pour permettre l'analyse de la performance de chaque activité du processus que pour évaluer la faisabilité et l'impact de celuici. Nous appliquons ensuite cette proposition au cas d'un processus de " gestion des contacts clients " d'une entreprise de médication familiale.