Usage déviant et dynamique d'évolution d'une offre de service - Archive ouverte HAL Access content directly
Journal Articles Gérer et Comprendre. Annales des Mines Year : 2011

Usage déviant et dynamique d'évolution d'une offre de service

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Abstract

The analysis of the deployment of an innovation combining technology with a service (teleassistance for the agèd) focuses on changes in the way the innovation is used. Thanks to a system installed in their homes, the elderly are, in case of need, able to easily contact a call center. Operators at the call center have to deal with uses of the system that deviate from the initial purpose of helping persons who fall and injure themselves.
Nous nous proposons d'analyser le processus de déploiement d'une innovation articulant technologie et service en nous focalisant sur l'évolution de ses usages. Le service étudié est celui de la téléassistance pour les personnes âgées : grâce à un dispositif installé à leur domicile elles peuvent en cas de besoin se mettre facilement en relation avec une plateforme téléphonique. Nous montrons que les opérateurs de téléassistance ont été confrontés à des "déviances" au regard de l'usage initial du dispositif (la chute grave) et nous analysons leurs modalités de réponse face à ces déviances.
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Dates and versions

hal-00657271 , version 1 (06-01-2012)

Identifiers

  • HAL Id : hal-00657271 , version 1

Cite

Florence Charue-Duboc, Laure Amar, Anne-France Kogan, Nathalie Raulet-Croset. Usage déviant et dynamique d'évolution d'une offre de service : le cas de la téléassistance pour les personnes âgées. Gérer et Comprendre. Annales des Mines, 2011, 105, pp.17-27. ⟨hal-00657271⟩
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