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Theses Year : 2003

(trad auto)The modernization of local public services by the user. Contribution to the sociology of organizational change

La modernisation des services publics locaux par l'usager. Contribution à la sociologie du changement organisationnel

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Abstract

The requirement of the user 's satisfaction is acquiring in our days the features of a collective statement, i .e . of a formula which summarizes commonly shared aspirations and which directs the action of people although leaving them the choice of the exact meaning they whish to give to it. The object of our thesis is to understand how this movement of "modernization by the user" is translated in the local public utilities. We initially characterized general registers of action which structure the activity of municipal utilities, but also those resulting from the instigating vector to the change constituted by the collective statement of user`s satisfaction. We used these general registers of action to put in perspective the analysis for the change in action, based on the monographic study of a modernization project realized in the water and sewage utilities of a large city, called Aquacity. This modernization project specifies the collective statement of the user`s satisfaction in a clientelistic register, equipped with a discontinuous train of innovations which ended taking up the more integrated shape of a quality process. The case study is based on an original reading grid of the change in organization. Our contribution to sociology of organisational change stresses the reflexive dimension of the phenomenon. It conceives the change as a flow of logics of action which transmit at the same time as they transform the social and technical properties of the project and of its context of implementation. From this point of view, the change is spread out according to a temporality which is not a simple chronological support, but which conceals an own effectiveness able to act on its course. This principle of effective temporality is rooted at the same time in the identity of the actors, in the objects and in the mechanisms of resources accumulation.
L`exigence de satisfaction de l`usager acquiert aujourd`hui les traits d`un énoncé collectif, c`est-à-dire d`une formule qui résume des aspirations communément partagées et qui oriente l`action des personnes tout en leur laissant le choix des significations précises qu`elles souhaitent lui donner. L`objet de notre thèse est de comprendre comme ce mouvement de modernisation par l`usager se traduit dans les services publics locaux. Nous avons dans un premier temps caractérisé les registres généraux d`action qui structurent l`activité des services municipaux, mais aussi ceux qui résultent du vecteur d`incitation au changement que constitue l`énoncé collectif de satisfaction de l`usager. Ces registres généraux d`action nous ont servi à mettre en perspective l`analyse du changement en action, réalisée à partir de l`étude monographique du projet de modernisation mis en oeuvre dans les services d`eau et d`assainissement d`une grande ville, appelée Aquacité. Ce projet de modernisation spécifie l`énoncé collectif de satisfaction de l`usager dans un registre clientéliste, outillé par un train discontinu d`innovations qui a fini par prendre la forme plus intégrée d`une démarche qualité. L`étude de cas s`appuie sur une grille de lecture originale du changement en organisation. Notre contribution à la sociologie du changement organisationnel met l`accent sur la dimension réflexive du phénomène. Elle conçoit le changement comme un flux de logiques d`action qui transmettent en même temps qu`elles transforment les propriétés sociales et techniques du projet et de son contexte de mise en oeuvre. Dans cette perspective, le changement se déploie selon une temporalité qui n`est pas un simple support chronologique, mais qui recèle une efficacité propre susceptible d`agir sur son cours. Ce principe de temporalité efficace s`enracine à la fois dans l`identité des acteurs, dans les objets et dans les mécanismes d`accumulation de ressources.

Keywords

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Dates and versions

tel-02583296 , version 1 (14-05-2020)

Identifiers

Cite

V. Waechter. La modernisation des services publics locaux par l'usager. Contribution à la sociologie du changement organisationnel. Sciences de l'environnement. Doctorat de Sociologie, Université Marc Bloch, Strasbourg, 2003. Français. ⟨NNT : ⟩. ⟨tel-02583296⟩
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