Les nouvelles exigences des usagers des services d'eau. Une analyse à partir de la gestion des "évènements critiques" sur les réseaux d'assainissement - Ecole Nationale du Génie de l'Eau et de l'Environnement de Strasbourg Accéder directement au contenu
Communication Dans Un Congrès Année : 2005

New requirements of water services users. An analyse done on sewage networks management through the view of "critical events"

Les nouvelles exigences des usagers des services d'eau. Une analyse à partir de la gestion des "évènements critiques" sur les réseaux d'assainissement

Résumé

Qu'ils soient publics ou privés, les opérateurs des services d`eau et d`assainissement accordent une importance croissante depuis le début des années 90 à la « satisfaction » des « exigences » des usagers. Cette communication présente les résultats d`une étude empirique sur la politique de l`usager menée par le service d`assainissement de la communauté urbaine de Nantes Métropole. Nous présentons tout d`abord les deux orientations principales de cette politique, la qualité et la proximité, en les situant dans le contexte général de l`évolution des mairies urbaines. Les principaux résultats de l`enquête sont exposés sous la forme d`une série de « thèses ». Nous montrons en particulier que l`attente des usagers, sous-tendue par une confiance générale vis-à-vis du système technique, est celle d`un fonctionnement confiné des égouts (sans odeur, sans bruit, soustraits au regard), à la fois continu et harmonieux. Lors du traitement des défaillances, la mise à l`épreuve de la relation de service se joue essentiellement autour de l`efficacité apparente du service. Au final, les attentes des usagers en termes de relation de service convergent sur le triptyque efficacité technique / rapidité / facilité de contact.
Fichier non déposé

Dates et versions

hal-02586676 , version 1 (15-05-2020)

Identifiants

Citer

R. Barbier, Marielle Montginoul, V. Waechter. Les nouvelles exigences des usagers des services d'eau. Une analyse à partir de la gestion des "évènements critiques" sur les réseaux d'assainissement. De l'hygiène à l' environnement: cent ans d' actions, Association Scientifique et Technique pour l'Eau et l'Environnement, 2005, Paris, France. pp.15. ⟨hal-02586676⟩
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