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Conference Papers Year : 1997

Quality of service to customers in public water services: definition and analysis

La qualité du service rendu à l'usager dans le domaine de l'alimentation en eau potable : essai de définition

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Abstract

The phenomenon and concept of quality that has pervaded the field of public water services in France, raise a fundamental question which is not clearly stated : how to approach these notion of quality in ways which recognize the distinctiveness of this public services sector ? It's not only a matter of practical definition in a context of increasing price of water and if we add that the meaning of public services is a much debated question within the European Union Community. The research work concerning these issues is based on an analysis where the customer is the centre of the reflection. The consumer is considered both as the user of service and as a citizen. Thus, in contrast of the prevailing logic, the answer expected by users is not only related with technical and health aspects. Users satisfaction also depends from the quality of management and especially from its consequential effects in terms of users relationship and information, interruption to supply, delays for response and the accuracy of financial and investment decisions that costs express. Furthermore, as a distinctive feature of public services, there is a civic relationship that takes place between the user and the service. It confers him a right of inspection and allow him to take part in strategic decisions dealing wih his general interest.
Le phénomène-concept de qualité qui envahit peu à peu les pratiques de gestion des services publics d'alimentation en eau potable, renvoie à une question de fond qui n'est pas toujours claiement énoncée : celle du contenu à donner à cette notion nouvelle de qualité pour des services qui sont spécifiques par la vocation d'intérêt général qui leur est rattachée. Cette question n'est pas neutre dans un contexte où le prix de l'eau qui n'a cessé d'augmenter incite de plus en plus à la justification socio-économique, tandis que la définition même de service public reste controversée au niveau européen. Les travaux de recherche engagés dans cette voie s'appuient sur une analyse qui place l'usager du service au coeur du problème. Celui-ci est considéré à la fois comme consommateur par sa perception et l'interprétation qu'il fait du service offert, mais aussi comme citoyen par sa possibilité d'évaluation et de défense de l'intérêt général de l'usager. Il apparaît que contrairement à la logique qui a dominé jusque-là, la réponse attendue par les usagers ne relève pas uniquement du domaine technico-sanitaire ; mais aussi de la qualité de gestion du service et de ses répercussions en terme de relations à l'usager et d'information, d'interruption de service, de délai de réponse et de justesse de la politique d'investissement et financière traduite par le coût. Il apparaît enfin qu'au-delà de cette relation de service, s'instaure une relation civique entre le service et l'usager-citoyen où ce dernier pourrait faire intervenir davantage son potentiel d'évaluation et de participation aux décisions stratégiques du service.

Keywords

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Dates and versions

hal-02577892 , version 1 (14-05-2020)

Identifiers

Cite

M. Tsanga. Quality of service to customers in public water services: definition and analysis. 1997 American Water Works Association Annual Conference " Atlanta, USA, 1997, 1997, United States. pp.565-586. ⟨hal-02577892⟩
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