Le contrat social dans le monde bancaire : une nouvelle façon d'envisager la relation avec les clients financièrement fragiles
Résumé
The social contract in the banking world: a new way of considering relationship to financially fragile customers
The management of financially fragile customers represents a challenge for banks. These customers can legitimately
claim access to banking offers, but they require a particular attention not to fall over to inextricable situations. This
article shows through the example of a large French mutual bank, the interest of a personalized support, disconnected
from all commercial logic, based on a social contract containing transactional and relational rules. This work also points
out tensions arising from such measures, which, once controlled, can lead to reconstruct a mutual trust.
Le management d’une clientèle en situation de fragilité financière représente un défi pour les banques. C’est une
clientèle qui peut légitimement prétendre à un accès aux offres bancaires, mais qui nécessite une vigilance accrue
pour ne pas basculer dans des situations inextricables. Cet article montre, au travers de l’exemple d’une grande
banque mutualiste française, l’intérêt d’un accompagnement personnalisé et déconnecté de toute logique commer-
ciale, basé sur un contrat social contenant des règles tant transactionnelles que relationnelles. Ce travail pointe éga-
lement les tensions émergentes d’un tel dispositif, qui une fois contrôlées, pourront laisser place à la reconstruction
d’une confiance mutuelle.